Categoria:
Campanha - Business to Consumer – Telemarketing - Produto

Descrição do case:
Através das ligações entrantes na Central de Atendimento do Super Cartão Santander, identificamos, utilizando o sistema de administração de cartões, que o cliente Santander ainda não possui nosso cartão adicional. Neste momento o sistema de atendimento transfere eletronicamente a chamada para um "Grupo de atendentes" com skill específico para fazer o atendimento tradicional para o cliente, e lançando mão de técnicas de marketing de relacionamento identifica a "temperatura" do grau de satisfação do cliente ao término do atendimento tradicional, que em caso de positivo, passa a abordar com a utilização de script operacional específico para a venda do Cartão Adicional Santander Visa e Mastercard.
72,02% de vendas. Campanha, sem divulgação de mídia exclusiva para o produto ofertado, proporcionou um alto indice de aproveitamento. Das 24.959 ligações atendidas (96,5% das ligações recebidas), 17.975.
Reduzido custo calculado em 2,0% do valor de cada venda efetuada.
A relação custo x resultado da ação, ou seja o retorno superou em 50 vezes o investimento aplicado, em um período de apenas 3 meses de atuação. Lembrando que é uma ação de venda de um tipo de produto de mercado extremamente competitivo, o qual, exige normalmente campanhas de mídia fortíssimas e investimentos relativamente altos.
Por aproveitar uma oportunidade de "bom relacionamento" com o cliente e durante o mesmo contato satisfazer a dois anseios do cliente, ser bem atendido e adquirir produtos de sua conveniência. Trata-se do mais puro exemplo de CRM em ação.

Créditos:
Wellington Antonio Longo - Diretor Executivo CSU TeleSystem
João Ricardo Zanjacomo - Gerente de Negócios CSU TeleSystem
Eliane Barros Laurentino - Gerente de Atendimento CSU TeleSystem
Marcia Somekawa Krever - Gerente de Sistemas CSU TeleSystem
Fabiana Kondo - Analista de Negócios CSU TeleSystem
Roberta Medina - Superintendente de Atendimento CSU TeleSystem